מאת: ליאה צור, מנכ"ל LT RISKMGMT וד"ר כרמית רפפורט, מומחית להמשכיות עסקית וניהול מצבי חירום
שומרים על הבית! סיכונים בעבודה מהבית – לא רק סייבר...[1] ההתמודדות עם התפשטות מגיפת הקורונה עדיין בשיאה, וכעת עברנו (כך נראה) לשלב חדש – "חיים עם הקורונה". השגרה החדשה מאלצת ארגונים רבים להתאים את פעילותם בדרכים שונות הן לאור הנחיות משרד הבריאות והן לנוכח מצב השוק, כולל העדפות לקוחות, ספקים ובעלי ענין בארץ ובחו"ל. דרך אחת בהסתגלות ארגונים ועסקים למצב היא המעבר לעבודה מהבית – או המשך עבודה מהבית – באופן מלא או חלקי כפי שהתנהל בשבועות האחרונים. אם עד עכשיו העבודה מהבית היתה הכרחית לשם ההמשכיות העסקית, הרי שמעתה יתכן שחברות ועסקים יבחרו להמשיך לעבוד כך. לכן, חשוב להכיר את הסיכונים שבצד ההזדמנויות והיתרונות של העבודה מהבית. הסיכון הראשון בעבודה מהבית הוא סיכון הסייבר, אך הוא לא היחיד. קיימים סיכונים נוספים ששכיחותם גבוהה והשפעתם קריטית. כאלה הם: טעויות אנוש, שיקול דעת עסקי מוטעה, ביצוע פעולה (למשל, ביצוע עסקה) ללא קבלת אישור, אי עמידה בלוחות זמנים, אי שיתוף פעולה / סנכרון בין חברי צוות העבודה, סיכון מוניטיני - עבודה בלחץ מול לקוחות אשר שרויים בלחץ בעצמם, ואף סיכוני מעילות והונאות כתוצאה מניצול הכאוס לביצוע פעולות אסורות. על מנת לסקור את הסיכונים בעבודה מהבית נבחן את סביבתו של העובד: סביבת העבודה סביבת העבודה מורכבת מסביבת עבודה אישית וסביבת עבודה כללית: סביבת עבודה אישית - סביבת העבודה האישית/פרטית מכונה גם הסביבה הארגונומית. העובד רגיל לתנאי עבודה (פיסיים) בסביבת העבודה השגרתית שלו: גובה שולחן, סוג כיסא, סוג פד לעכבר, סוג מקלדת וכו'. עם המעבר לעבודה מהבית, משתנה לגמרי סביבת העבודה האישית, והעובד מוצא עצמו נתון במקום חדש (חדר בביתו) שלא בהכרח מותאם לעבודה ו/או דומה למקום העבודה הרגיל. הדבר משול לאדם שרגיל לנהוג ברכבו הפרטי (רכב משפחתי קטן עם גיר אוטומטי) ולפתע מתבקש לנהוג ברכב מסחרי (רכב גדול עם גיר ידני וכו'). שינוי זה יכול להשפיע על ביצועיו של העובד ואף לגרום לטעויות בעבודתו, לפחות עד שיתרגל למקום החדש - בביתו. סביבת עבודה כללית- סביבת עבודה כללית מתייחסת לפרמטרים סביבתיים המהווים את ה"אווירה" אליה מורגל העובד כגון: גודל החדר והמרחב האישי - ישיבה צפופה בחלל פתוח או סגור מול משרד גדול פרטי, רעשים חיצוניים - סביבת עבודה שקטה (או רעשי הבית השונים מאלה שמורגל אליהם) מול רועשת (בחדר עסקאות לדוגמא עובדים צועקים אחד לשני כחלק משגרת העסקים התקינה) ואף טמפרטורה ותאורה. סביבה חברתית עובד רגיל להגיע למקום עבודה קבוע, לפגוש בפינת הקפה או בחדר הישיבות עמיתים שהם גם חברים לשיחות מסדרון, התייעצויות לא-רשמיות או "קפיצה" אל חדרו המנהל הישיר. כל אלו משמשים להתרעננות, החלפת דעות ואף מציאת פתרונות לבעיות מקצועיות. כאשר עובד עובר לעבוד לבדו מהבית, הסביבה החברתית נעלמת כמעט כליל ומתקיימת רק באמצעות שיחות טלפון ממוקדות.
סביבה מנטלית הסביבה המנטלית כוללת את המצב הנפשי, המנטלי בו שרוי העובד. התנאים הנוכחיים מציבים אי ודאות גדולה לגבי העתיד לצד איום בריאותי ו/או כלכלי על העובד ומשפחתו, כמו גם השהות האינטנסיבית בבית עם בני המשפחה האחרים (או בלעדיהם כאשר מדובר בעובד בבידוד או המתגורר עם בני משפחה מבוגרים). הדבר עשוי להשפיע על יכולת הריכוז והביצוע של העובד בעקבות תחושת לחץ ומתח (סטרס), להוביל לניתוק רגשי, אי שקט ועצבנות, ולגרום לטעויות בעבודה או מענה לא נכון/מדויק/נאות ללקוח ו/או ספק (אשר עשויים בעצמם להיות שרויים במצב נפשי מנטלי לא רגיל) ו/או קבלת שיקול דעת עסקי מוטעה. ייתכנו גם עיכובים בביצוע. חיכוך זה עשוי ליצור סיטואציות של טעויות אנוש, סיכון מוניטיני (לדוגמא מענה לא ראוי ללקוח אשר מקליט אותו) ואף לאירועי מעילה. סביבת הביצוע (Performance) המעבר מעבודה בשגרה במשרדים, לעבודה מהבית בתקופת חירום, עלול לגרום גם לשינוי בתהליכי העבודה הקיימים: שימוש במערכות אחרות, שינויים באופן קבלת האישורים, צורת תקשורת שונה מול לקוחות וכו'. שינוי בכל סביבה בנפרד ושילוב השינויים במספר סביבות ואף בכולן יחד, יוצרים אפקט בו הסיכון והסיכוי לטעויות והפסדים גדלים. הבנתי את הסיכון ואת ההשלכות... מה עלי לעשות? 1. יש לדמות ככל שניתן את סביבת העבודה בבית לזו הקיימת בעבודה. חשוב שההרגשה בבית תהיה נוחה ודומה לסביבה המוכרת. מומלץ לקחת את הציוד האלקטרוני מהמשרד - מסך גדול, עכבר, אוזניות וכו'. חשוב למצוא פינה שקטה בבית (עדיף חדר שניתן לסגור בו את הדלת) כדי לעבוד, על מנת שניתן יהיה להתרכז בעבודה ולהמנע מטעויות. במצב בו יש ישנם ילדים קטנים בבית וככל שהמצב מאפשר זאת, יש לקבוע משמרות עם בן/בת הזוג בטיפול בילדים. חשובה גם הפרדה בין סביבת העבודה בבית ושאר החיים בבית (למשל, להמנע מעבודה במטבח או בסלון). 2. בכל רגע שבו אינך עובד או עובדת בעמדה, יש להקפיד על נאפןעילת המחשב. פעולה זו תבטיח מניעה של ביצוע פעולה בשוגג ע"י בן משפחה. כמו כן, בסיום יום העובדה יש לוודא כי הציוד שמשמש לעבודה יישמר במקום שאינו נגיש לשאר בני הבית. 3. לקראת שיחה עם לקוח יש להבטיח כי התאים מאפשרים להתרכז בשיחה ברציפות וללא הפרעות חיצונית (ילדים ו/או בני זוג שנכנסים לחדר, בעל חיים, רעשים מחוץ לבית). חשוב למזער הפרעות כאלה ככל שניתן מראש, לפני תחילת השיחה. כמו כן, מומלץ לבצע גילוי נאות על היותך עובד/ת מהבית, לדוגמא: "מאחר ואני עובד מהבית ייתכן עיכוב או איטיות מסוימת בביצוע העסקה". גילוי זה יכול להפחית חיכוך פוטנציאלי מול הלקוח. יש לשמור על טון סבלני בשיחתך מול לקוח ולזכור כי אלו ימים מאוד קשים גם עבורו. גילוי אמפתיה למצבו הוא קריטי ויש לענות במקצועיות ורגישות. חשוב לזכור כי אנו חיים בעולם וירטואלי - דיגיטלי וכי כל שיחה עשויה להיות מוקלטת ע"י הלקוח. 4. הקפדה על עצירת העבודה להפסקות התרעננות, שתיה ואכילה כמו גם תנועה להזרמת הדם ומתיחות של הגוף חשובה במיוחד (בעבודה השגרתית העובדים נעים בין חדרי ישיבות (לכל הפחות). בבית – גם התנועה הזניחה לא מתקיימת תמיד). 5. סוד הקסם: אמפתיה כמנהלים, יש לגלות אמפתיה והבנה למצב העובדים ולרתום אותם לעשייה מתוך מחויבות ולא מתוך הכרח. מומלץ לעקוב אחר מצבם האישי והמשפחתי של העובדים: האם יש להם הורים מבוגרים הזקוקים לסיוע? האם ישנם בני משפחה בבידוד? המטרה היא לוודא כי העובד פנוי מבחינה מנטלית לעבודה. מומלץ להציע לעובדים קו סיוע נפשי ע"י אנשי מקצועי חיצוניים[2] לארגון. מעבר לסיוע הישיר והשפעתו על תפקודו של העובד, פעולה זו תורמת ליחסים החשובים בין העובד והארגון. 6. יצירת אווירת חברתית חיובית - "ביחדנס" קיים מפגשי צוות וירטואלים באופן תדיר ו/או מפגשי עובד-מנהל על מנת להציף אתגרים והצעות לפתרונות, סיעור מוחות מקצועי ואף "פריקה" של תחושות ורגשות העובדים ביחס למצב באופן כללי ולעבודה בחירום בפרט. במצבי אי ודאות כמו המצב הנוכחי, שיחות על בסיסי חברתי (לא בענייני עבודה בלבד) של הצוותים חשובים לתחושה כי כולם יחד, עוברים את אותן חוויות ותומכים זה בזה גם אם מרחוק. 7. בניית שגרה – יציבות ושקיפות הגדרת שעות עבודה, תהליכי עבודה, שרשרת דיווח בימים אלה תסייע לעובדים להרגשה של יציבות ותיצור בהירות ושקיפות לגבי המצופה מהם. לדוגמא: שעות קבועות לשיחות צוות, שיחות "אחד על אחד" של מנהל ועובד וזמני שיגור תוצרי משימות. 8. יש לנהל את הסיכון באופן דיפרנציאלי לדוגמא: עדכון הרשאות וסמכויות בהתאם לוותק העובד: עובד בעל ותק של עד שנה, לא יהיה מורשה לבצע פעולות/עסקאות בהיקף גדול יותר ו/או מורכבות גבוהה. יש לזכור כי הקשר הבלתי אמצעי שהיה קיים בעבודה ביחד בו עובד זוטר יכל להתייעץ עם עובד ותיק או מנהל אינו קיים בשגרת העסקים החדשה. 9. כמנהלים, הקפידו שהוראותיכם תהיינה ברורות ומדויקות, התקשורת בצורת עבודה זו הינה מאתגרת וחדשה, נטולת רמזים שאינם מילוליים ושפת גוף, והעובדים אינם רגילים בה. לכן, אין תניח שהעובדים מבינים, ויש לוודא שההנחיות ברורות ומובנות. לסיכום, המעבר לעבודה מהבית אינו צעד פשוט שבו "עובדים כמו תמיד, אך ממקום אחר". מלבד הצורך ביצירת סביבה כללית ואישית נוחה ומותאמת, ישנו צורך בשמירה על הסביבות החברתיות והמנטליות של העובדים על מנת לאפשר להם התמודדות טובה עם השינויים התכופים ועם אי הוודאות שיוצר המצב כגון דאגה ופחד מהמגיפה. לפיכך, ניהול סיכונים בתקופה הנוכחית מתחיל בהבנה שסביבות העבודה של העובד השתנו והן משפיעות על תפקודו. הבהרה: ההמלצות המופיעות במאמר זה הינן בגדר המלצה בלבד. המאמר מציג מגוון רחב של פעולות שניתן [1] לבצע על מנת להפחית את הסיכון כאשר יש לבצע התאמה לכל ארגון בהתאם לאופי הפעילות, התרבות הארגונית ותיאבון הסיכון שלו. [2] חשוב שהסיוע יהיה חיצוני על מנת שהעובדים ירגישו חופשיים לפנות לקבלת עזרה ללא חשש מסטיגמה או השלכות כלשהן הקשורות לעבודה.